最熱評(píng)

　　“職業(yè)假笑”努力向服務(wù)對(duì)象展現(xiàn)熱忱、友善的真情。雖然天生長(zhǎng)著一張不善笑、不愛(ài)笑甚至很難展示笑意的臉，卻并未以“不會(huì)笑”為由理直氣壯地“板著臉”，而是千方百計(jì)提供“滿(mǎn)臉堆笑”式服務(wù)，力所能及地把對(duì)客戶(hù)的友好表達(dá)出來(lái)，恰恰顯示出對(duì)顧客消費(fèi)體驗(yàn)的重視，用“假笑”方式表達(dá)出的真情服務(wù)，非但無(wú)可指責(zé)，相反令人動(dòng)容、值得點(diǎn)贊。

　　“職業(yè)假笑”表達(dá)出堅(jiān)定貫徹公司規(guī)章、制度的真心。公司要求提供微笑服務(wù)，并且納入考核指標(biāo)，在顯得有些“不近人情”的整齊劃一規(guī)則面前，沒(méi)有去強(qiáng)調(diào)自己的客觀(guān)實(shí)際，沒(méi)有去抱怨規(guī)制不合理的地方，而是盡努力照章行事，雖然笑得難免“勉強(qiáng)”“不自在”，但維護(hù)制度執(zhí)行力、嚴(yán)肅性用心良苦的姿態(tài)可嘉，也是大局意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神的具體體現(xiàn)。

　　“職業(yè)假笑”同時(shí)顯示著傾力提供滿(mǎn)意服務(wù)的真功夫。正如一些業(yè)內(nèi)外人士坦言，像高速收費(fèi)站等服務(wù)窗口，每天要面對(duì)N個(gè)服務(wù)對(duì)象，即使再愛(ài)笑的人也會(huì)產(chǎn)生“笑疲勞”，時(shí)間長(zhǎng)笑容難免會(huì)僵住，更何況原本一張“不會(huì)笑”的臉?“職業(yè)假笑”實(shí)非易事，本身就意味著一種付出，也不失為服務(wù)技能的自我提升，背后的執(zhí)著、堅(jiān)守其實(shí)更難能可貴。

　　面對(duì)“職業(yè)假笑”，善意調(diào)侃或無(wú)妨，刻意較真就免了。相反更該多些換位思考，理解服務(wù)窗口行業(yè)的不易，給予應(yīng)有的尊重、包容，這既是必要的素養(yǎng)，更是對(duì)善的呵護(hù)。(南方網(wǎng) 范子軍)

　　【“職業(yè)假笑”也是一種勞動(dòng)，值得我們尊重】

　　前些年，美國(guó)著名喜劇演員羅賓·威廉姆斯自殺了。原因是抑郁癥。這讓很多人感到納悶兒，喜劇演員不應(yīng)該是很快樂(lè)的嗎?怎么會(huì)得上抑郁癥呢?隨著這個(gè)話(huà)題的展開(kāi)，人們驚訝地發(fā)現(xiàn)，原來(lái)喜劇演員這個(gè)群體，竟然是抑郁癥的高發(fā)群體。

　　或許有人會(huì)問(wèn)，這些以快樂(lè)為生的人為什么自己卻不快樂(lè)呢?因?yàn)榭鞓?lè)僅僅是他們的職業(yè)，而不是他們的心情。人來(lái)到這個(gè)世界上，又怎么會(huì)始終快樂(lè)呢?這世界上不順利的事十之八九，所以人們時(shí)常需要排遣、需要發(fā)泄。然而有些人，他們以快樂(lè)為職業(yè)，他們必須隨時(shí)壓抑自己的情緒，把快樂(lè)帶給他人。但是他們又不可能隨時(shí)隨地都保持快樂(lè)的心態(tài)，當(dāng)自己不快樂(lè)，卻又要表現(xiàn)出快樂(lè)的時(shí)候，就只好表演了。

　　對(duì)于喜劇明星來(lái)說(shuō)，這種快樂(lè)表演的強(qiáng)度非常大。不管你當(dāng)時(shí)是什么心情，只要面對(duì)觀(guān)眾，你就必須快樂(lè)起來(lái)，哪怕是強(qiáng)顏歡笑。而這種狀態(tài)持續(xù)得久了，人是會(huì)崩潰的，就只能通過(guò)自我調(diào)整來(lái)解決問(wèn)題，調(diào)整不好，就可能會(huì)出現(xiàn)精神問(wèn)題。這就是喜劇演員容易患抑郁癥和焦慮癥的原因。

　　其實(shí)又何止是演員，我們每個(gè)人面對(duì)外部世界，都會(huì)戴上一個(gè)面具，面具上畫(huà)著一個(gè)笑臉，而面具背后那張真實(shí)的臉，卻是哭喪著的樣子。而對(duì)于那些從事服務(wù)行業(yè)的人，這張笑臉要始終維持著，久而久之，這個(gè)表情就僵化在了臉上，這就是我們所說(shuō)的“職業(yè)假笑”。

　　看網(wǎng)易公開(kāi)課上的一篇文章，從心理學(xué)層面分析了“職業(yè)假笑”這件事。文章把勞動(dòng)分為三種，體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)以及情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)的概念由美國(guó)社會(huì)學(xué)家霍克希爾德提出，她認(rèn)為“管理自己的情感，以創(chuàng)造一種公正可見(jiàn)的面部和肢體的表現(xiàn)，就是‘情緒勞動(dòng)’。”比如酒店前臺(tái)的人員要付出“熱情的情緒勞動(dòng)”，法官要付出“冷靜的情緒勞動(dòng)”，老師要付出“有耐心的情緒勞動(dòng)”，這些都是隱形的勞動(dòng)。

　　而這種勞動(dòng)的代價(jià)，往往就是負(fù)面情緒的積壓。文章提到了一個(gè)概念叫“情緒能量”：一個(gè)人的情緒能量是有限的，情緒勞動(dòng)對(duì)情緒能量的消耗，是導(dǎo)致一個(gè)人疲累不堪的重要原因之一。具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員的熱情和老師的耐心都是有限的，如果反反復(fù)復(fù)消耗，是會(huì)耗盡的。

　　所以當(dāng)一個(gè)人努力維持自己的情緒時(shí)，一旦有人給出了負(fù)面反饋，或質(zhì)疑或調(diào)侃，那結(jié)果很可能就是情緒崩潰，因?yàn)檫@是對(duì)他勞動(dòng)的極大不尊重。這位收銀員在被網(wǎng)絡(luò)曝光之后選擇了報(bào)警，其實(shí)就是他已經(jīng)承受不了負(fù)面反饋了，這是小題大做嗎?我想對(duì)他來(lái)說(shuō)并不是。

　　不妨讓我們?cè)俅位氐绞掳l(fā)現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)我們把車(chē)開(kāi)過(guò)收費(fèi)站的時(shí)候，收費(fèi)員為我們展示了“職業(yè)假笑”，或許我們會(huì)感到被敷衍了，于是我們把他拍下來(lái)，放到網(wǎng)上，加以嘲諷。但我們想過(guò)沒(méi)有，這位收費(fèi)員就這樣日復(fù)一日、年復(fù)一年地微笑著，不管他內(nèi)心有多少真誠(chéng)，都早已被歲月耗光了。這時(shí)候，他還能留給你一個(gè)笑容，而不是一張冷漠臉，已經(jīng)很難得了。最后我想說(shuō)，“職業(yè)假笑”也是一種勞動(dòng)，請(qǐng)尊重人家的勞動(dòng)。（新文化報(bào) 牛角）

不要只看到“假笑”

還要看到背后的辛苦

　　來(lái)源：錢(qián)江晚報(bào)、南方網(wǎng)、新文化報(bào)（略有刪節(jié)）