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　　如今，很多企業(yè)都采用了智能客服，但由于技術(shù)發(fā)展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能順利解決用戶的問題。很多時候，智能客服還給人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。

　　調(diào)查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服。57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題，答非所問，49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術(shù)應(yīng)付人。

　　【智能客服不能以“省成本”為中心】

　　與其說是智能客服,不如用“機器客服”來表述更為準確。至少,很多的所謂智能客服并不智能,其目的也不是提供更好的服務(wù),只是節(jié)省成本罷了。

　　在電商、游戲、通訊、電器等行業(yè),企業(yè)面對的消費者眾多,客服并不是一項輕松的工作。首先是工作量大,需要投入大量的人力物力來滿足;其次是問題五花八門,可能涉及多個部門和流程,讓客戶滿意并非易事。所以,如何降低成本,一直是商家追求的目標。

　　人工智能領(lǐng)域的發(fā)展,讓這種訴求有了實現(xiàn)的可能,或者說,有了努力的方向。相比于人工客服,機器人不知疲倦、反應(yīng)速度快,而且不會受到情緒困擾,可以24小時在線,具有得天獨厚的優(yōu)勢。對于企業(yè)和商家而言,一次投入可以長時間使用,至多是定期進行軟件升級,就可以讓這套系統(tǒng)同時應(yīng)對成百上千消費者的問題,價格低廉、效率更高,何樂而不為呢?

　　當(dāng)然,機器人也有自身的短板。從現(xiàn)實來看,很多機器人系統(tǒng)并不足夠智能,只是通過識別消費者話語中的關(guān)鍵詞,給出固定的答復(fù),然后再讓消費者做選擇題。如果消費者的問題不在數(shù)據(jù)庫中,就只能不斷回復(fù)“不好意思,親”或答非所問了。因此,消費者的直觀感受是“態(tài)度好卻不解決問題”,效率比人工更低。

　　究其原因,人工智能技術(shù)尚不成熟是重要因素。開發(fā)一套系統(tǒng),需要的投入并不小,維護和升級這樣的智能系統(tǒng),更需要結(jié)合大數(shù)據(jù)的反饋不斷完善,成本并不低。所以,很少有商家選擇為自己“量身”定制一個系統(tǒng),而只是購買通用版的軟件,往里面填空了事。這樣的系統(tǒng),對于信息咨詢類的問題,基本還能應(yīng)對,但超出這個范圍,尤其是面對消費者投訴維權(quán)時,就顯得“力不從心”了。

　　事實上,對于這些“缺陷”,商家不是不知道,但其仍執(zhí)意使用,主要還是出于成本方面的考慮。至于客戶的體驗倒顯得沒有這么重要了。因此我們看到,有的商家只對消費額高的會員開放人工客服渠道,將其當(dāng)作獎賞。更有甚者,還不定期更改客服電話的語音菜單,目的就是讓你難以找到人工客服入口,知難而退,以減少雇用人工客服的數(shù)量。

　　可見,智能客服體驗差,錯不在人工智能,而在于這項技術(shù)發(fā)展尚不成熟就投入市場,更在于商家只想著節(jié)省成本,卻罔顧消費者體驗。其實,這都是急功近利的表現(xiàn),這些不重視售后體驗的商家,看似省了錢,但最后勢必會“搬起石頭砸自己的腳”。（齊魯晚報 宋鵬偉）

　　【如此傲慢，聽不懂人話的智能客服怎么服務(wù)人】

　　用過的人都知道，所謂的智能客服，大部分都并不怎么智能，基本就是個關(guān)鍵字觸發(fā)的自動回復(fù)菜單。其回答呆板程序化，要么根本找不到對應(yīng)的解決方案，要么步驟復(fù)雜繁瑣。更煩人的是，大家都是遇到有困難、解決不了的事，才會想要找客服，結(jié)果卻遇到個冰冷的機器人，費時誤事，徒增煩惱。

　　即便智能客服如此難用，商家卻用得不亦樂乎。據(jù)媒體報道，當(dāng)下客服機器人的日均服務(wù)已突破千萬人次，在機票、酒店等售后客服的占比超過了70%。因為，對于一些沒把顧客放心上的企業(yè)來說，這確實是個好東西。一來，節(jié)約了大量的人力成本;二來，省得聽客戶抱怨，還能美其名曰跟上潮流，提高效率。智能客服網(wǎng)上一擺，人工服務(wù)全面撤退，客戶即便有萬千投訴，更與誰人說?技術(shù)進步升級，初衷是給廣大消費者帶來便利，如今卻變成讓企業(yè)省事，給顧客添堵。

　　其實，我們并不是說，要完全否定智能客服在優(yōu)化流程、節(jié)約資源等方面發(fā)揮的作用。但是，現(xiàn)階段智能客服只能作為補充，絕不能完全取代人工客服。原因很簡單：其一，大部分智能客服，并沒有什么智慧，售后、投訴、建議等問題，所涉情況復(fù)雜，必須在人與人之間反復(fù)深入溝通后才能解決;其二，客服是顧客與企業(yè)之間情感聯(lián)系的紐帶，一些口碑良好的商家，就是靠著常年優(yōu)秀的客戶服務(wù)，與消費者建立了情感聯(lián)系。

　　不管是智能客服，還是人工客服，其本質(zhì)是為客戶服務(wù)，讓客戶滿意。企業(yè)不應(yīng)將客服當(dāng)成是顧客宣泄情緒的樹洞，或能甩就甩的包袱。畢竟，顧客才是企業(yè)的生存之本，失去了顧客信賴，再大的企業(yè)都難以為繼。拿不走心的智能客服忽悠人，暴露的是店大欺客的傲慢。事實上，這就是對消費者合法權(quán)益的侵害，不可任由這股歪風(fēng)繼續(xù)擴散。（楚天都市報 屈旌）

　　【“智能客服”還是智障客服，傻傻分不清楚】

　　說是智能客服，卻總是透著“智障客服”的既視感。“當(dāng)我輸入了很長一段話描述問題，智能客服馬上只回復(fù)一句‘不好意思’。”縱使隔著屏幕，我們也能感受到，那滿滿的氣憤和絕望。

　　現(xiàn)階段，大多數(shù)智能客服，根本擔(dān)不起“智能”二字。其與其說是一種成熟的技術(shù)工具，不若理解為是炒作的營銷噱頭。剝離那套高大上的“玄學(xué)說辭”，我們其實會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下的所謂“智能客服”，其內(nèi)核其實很簡單、很原始。從本質(zhì)上說，這就是一套數(shù)據(jù)集納、詞庫觸發(fā)以及列表檢索系統(tǒng)。具體而言，就是將常見的客戶提問加以匯編，并提前準備好“答案”，并在具體對話框下通過“關(guān)鍵詞”觸動預(yù)設(shè)信息的分配派發(fā)。

　　57.9%的受訪者表示，智能客服理解不了顧客提出的問題，答非所問。這一點都不奇怪!首先，許多“智能客服”后臺的數(shù)據(jù)庫還不夠大，“觸發(fā)字”還不夠多、“觸發(fā)機制”還不夠靈敏;再者說，市面上絕大多數(shù)智能客服系統(tǒng)，都沒有更高層級的語義識別、啟發(fā)式算法以及模糊邏輯的技術(shù)支撐……這兩大因素直接導(dǎo)致了，智能客服適用場景極其有限，所能發(fā)揮的作用微乎其微。消費者被“智能客服”搞到崩潰，是大概率事件。

　　言必稱“智能”，這幾乎已成為互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的流行病了。一個尷尬的現(xiàn)實是，學(xué)界科研層面有關(guān)“人工智能”的探索尚在踽踽而行，但市場應(yīng)用層面所謂“人工智能”卻已遍地開花。“智能客服”的翻車表現(xiàn)，最直觀揭示了這其間的漫天泡沫。當(dāng)然了，一些企業(yè)在此方面明知不可為而為之，也是醉翁之意不在酒。不論是以“人工智能”應(yīng)付答疑、拖延時間，又或是藉此減少雇員、壓縮人工成本，這其間太多的小算計昭然若揭。

　　“智能客服”“智障客服”傻傻分不清楚，想找個人工客服卻要百轉(zhuǎn)千回、千難萬難。不尊重消費者的企業(yè)，終將為消費者所棄。這不是“人工智能”鍋，純屬營商者作死聰明反被聰明誤。（封面新聞 蔣璟璟）

　　期待智能服務(wù)更“智能”

　　來源：齊魯晚報、楚天都市報、封面新聞（略有刪節(jié)）