海南社會

?？?2345熱線邀16位專家常駐，已接聽疫情咨詢電話4209通

專家團答疑惑 24小時“開診”

■ 海南日報記者 習(xí)霽鴻

“叮鈴鈴……”2月10日下午，在?？谑忻裼慰椭行?樓的12345熱線話務(wù)專席，?？谑兄嗅t(yī)院發(fā)熱門診主治醫(yī)師周安鑫身邊的電話響起。他一手接起電話，另一只手朝正在采訪的海南日報記者擺了擺：“又有市民來電，麻煩你再等等。”

自1月26日起，?？趯ｉT開通新型冠狀病毒肺炎12345專家咨詢熱線，24小時為市民答疑解惑。“目前我們共安排了16位專家常駐。”?？谑行l(wèi)生健康委員會副調(diào)研員涂建明介紹，16位專家實行“三班倒”工作機制，每班4人至5人，以確保24小時都有專家在崗。

專業(yè)+耐心=安心

從業(yè)10余年的周安鑫就是16位常駐專家中的一位。

“沒事，您先別哭。”電話這端，周安鑫正耐心詢問著對方癥狀時，電話那端卻傳來了哭泣聲。周安鑫心中一緊，身體往前傾了一些：“您別怕。根據(jù)描述，您近期一直在家，也沒有發(fā)燒、咳嗽等癥狀，僅僅是有些胸悶，那么很有可能是因為情緒過度緊張或長時間戴口罩引起的。”

經(jīng)過周安鑫的解釋、安撫，半小時后，對方終于放下惴惴不安的心掛斷了電話。就在這半小時里，12345話務(wù)員又在周安鑫的桌上放了幾張記有電話號碼和問題的便簽。趁著周安鑫忙著接電話，海南日報記者數(shù)了數(shù)，桌上有30多張這樣的便簽。

“如果碰到專家熱線占線，我們會把市民的號碼和問題寫在便簽上，專家會逐一回電。”話務(wù)員指著桌上的便簽說。

“疫情形勢嚴峻，許多市民都很擔(dān)憂，一通電話下來至少20分鐘，有時甚至打上一個小時。”放下電話的間隙，周安鑫喝了口水：“最開始，一天桌上能擺70多張便簽，現(xiàn)在少了一半，說明大家心里多少都有了底。”

由于咨詢量大，當(dāng)天16時交班后，周安鑫才真正安心坐下來接受采訪。當(dāng)海南日報記者問他是否辛苦時，他坦然道：“我不在治病救人一線，這點工作與我在一線的同事相比，算不上什么。”

專業(yè)+安撫=放松

“好啦，我要去客廳鍛煉啦，拜拜。”2月10日下午，經(jīng)過半小時疏導(dǎo)，一位市民一改起初的焦慮，利索地掛斷了12345專家咨詢熱線。

“這說明他心態(tài)有所調(diào)整。”來自?？谑袐D幼保健院孕產(chǎn)婦心理咨詢門診的國家二級心理咨詢師畢超笑著告訴海南日報記者，如果話務(wù)員發(fā)現(xiàn)來電市民有焦慮、恐懼情緒，就會轉(zhuǎn)給自己進行心理疏導(dǎo)。

畢超接到上述市民的電話時，她聽出對方是個年輕小伙，但聲音卻特別低沉。“你們單位復(fù)工了嗎?”“還沒呢。”“那你這會兒是不是正在床上躺著刷手機呢?”畢超嘗試用輕松的語氣調(diào)動對方的情緒，果然聽到對方不好意思地“嘿嘿”一笑。

“來，起床去客廳晃晃，健健身、出出汗。”說話間，畢超已經(jīng)為這位市民制定了一份每日時間安排表，“到了晚上再好好露一手，為家人做頓美味晚餐。”“好咧，我現(xiàn)在起床啦!不跟你說了。”帶著笑意，這位市民主動掛斷了電話。

“疫情當(dāng)前，大家長時間自我隔離在家，往往會產(chǎn)生恐懼焦慮心理。”畢超表示，安排專業(yè)人士為普通市民答疑解惑、紓解情緒，能讓人輕松不少。

12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺相關(guān)工作人員表示，1月26日至2月10日16時，專家們已累計應(yīng)答4209通電話。

(海南日報?？?月10日訊)