直通12345

　　南海網(wǎng)8月26日消息（記者 劉麗萍）“我騎電動車從天涯區(qū)海虹路回家，撞上了非機動車道中間的石墩，非常危險。非機動車道中間設(shè)計的石墩擺放不合理，希望可以拆掉。”日前，三亞一市民通過12345熱線反映該問題，工單轉(zhuǎn)派到相關(guān)部門后，當天下午就把涉訴路段的石墩拆除完畢。

　　從派單、接單到辦結(jié)，僅用7個小時。市民對熱線平臺和三亞市住建局接訴即辦、快速解決問題表示滿意。

　　即接即辦，來訪群眾點贊“效率高”。其實，自2022年列入國家級第八批社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點項目以來，三亞12345熱線就不斷優(yōu)化服務(wù)流程，以標準引領(lǐng)服務(wù)效率提升，形成“直通聯(lián)辦”改革、旅游消費先行“ 先行賠付”機制、“熱線+督查+制度”三位一體同推互促破難題機制“1+3+N”的標準化工作成果，推動熱線平臺服務(wù)流程高效運轉(zhuǎn)，讓群眾訴求“接得更快、分得更準、辦得更實、答得更好”。

　　三亞12345熱線話務(wù)大廳。記者 劉麗萍 攝

　　以標準引領(lǐng)熱線服務(wù)質(zhì)量

　　標準化試點建設(shè)以來，三亞12345熱線圍繞制度供給、優(yōu)化流程環(huán)節(jié)、提高服務(wù)效能、提升服務(wù)質(zhì)量等方面，制定了《新員工崗前培訓(xùn)制度》《受理工作規(guī)范》《熱線工單辦理督查問責機制》等118項內(nèi)部標準，出臺了《直通聯(lián)辦工作規(guī)范》《旅游消費投訴先行賠付工作規(guī)范》等特色標準，覆蓋三亞熱線訴求受理、派單、響應(yīng)、辦理、反饋、回訪等服務(wù)全過程，形成了“1+3+N”的標準化工作成果。

　　今年6月29日，市場監(jiān)管總局（國家標準委）發(fā)布2024年第14號中國國家標準公告，4項國家標準正式發(fā)布，其中三亞12345熱線參與編撰的《政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫建設(shè)指南》，為國家標準制定工作貢獻了三亞經(jīng)驗。

　　在標準化的引領(lǐng)下，三亞12345熱線服務(wù)流程得到了高效運轉(zhuǎn)，服務(wù)的穩(wěn)定性進一步增強。在全省19個市縣熱線平臺考核中，三亞熱線平臺每月名列前茅。

　　三亞12345專設(shè)的話務(wù)專席。記者 劉麗萍 攝

　　以標準優(yōu)化公共服務(wù)效率

　　“直通聯(lián)辦”改革工作是三亞破解基層治理難題的一項“書記工程”。

　　三亞以12345熱線平臺為中樞，聯(lián)動近200個職能部門，構(gòu)建覆蓋市、區(qū)、社區(qū)、網(wǎng)格員的四級聯(lián)動工作體系，將原來需要從一級單位層層流轉(zhuǎn)至三級單位的群眾訴求，直派責任單位，實現(xiàn)簡單的問題直接辦、復(fù)雜疑難問題聯(lián)合辦。

　　三亞12345熱線還梳理直通聯(lián)辦工作流程，制定了《直通聯(lián)辦工作規(guī)范》，進一步促進“直通聯(lián)辦”標準化、規(guī)范化。在黨建引領(lǐng)、標準化推動下，“直通聯(lián)辦”工作不斷取得新成效。

　　在體系方面，已構(gòu)建起“市熱線辦+屬地政府+社區(qū)（村）”三級聯(lián)動體系，推動矛盾化解在基層、解決在萌芽狀態(tài)，實現(xiàn)公共資源交易環(huán)節(jié)更少、周期更短、流程更優(yōu)、成本更低；在工單處置時效方面，市場消費類和旅游住宿類辦件辦結(jié)時長由原來的2.21天縮短至0.5天，噪音擾民、涉旅類緊急辦件職能部門均在30分鐘內(nèi)響應(yīng)1個小時內(nèi)處理完畢。

　　三亞12345組織的標準化培訓(xùn)會。記者 劉麗萍 攝

　　以標準降低服務(wù)成本

　　 　一條暖心線，幸福三亞人。在12345受理的工單中，經(jīng)常會碰到一些邊界不清、權(quán)責不明的疑難復(fù)雜問題而出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。如何解決？

　　在標準化建設(shè)中，三亞12345熱線以問題為導(dǎo)向，制定了《承辦單位辦理工作規(guī)范》《督辦工作規(guī)范》《熱線工單辦理督查問責機制》等規(guī)范機制，依托《首接責任制度》，規(guī)范工單辦理的流程，并與市委督察室等單位聯(lián)合創(chuàng)新推出“熱線+督查+制度”三位一體同推互促破難題機制，對復(fù)雜疑難、推諉扯皮辦件進行督辦，并制定《“熱線+督查+制度”三位一體工作規(guī)范》特色標準，把群眾的問題辦快、辦實，督辦工作規(guī)范。

　　比如，群眾多次反映三亞萬科湖畔度假公園小區(qū)旁的公園臟亂差無人管理，工單流轉(zhuǎn)多個部門無人認領(lǐng)，三亞12345熱線啟動“熱線+督查+制度”同推互促破難題機制進行現(xiàn)場督辦定權(quán)屬后，三天時間就恢復(fù)了公園區(qū)域干凈整潔的面貌。

　　2023年6月至2024年3月，三亞12345熱線牽頭召開了30多場“熱線+督查+制度”督辦會，解決了路燈長時間不亮、村莊架空線纜亂拉等一系列問題，減少同類問題多人投訴、反復(fù)投訴和工單反復(fù)轉(zhuǎn)派現(xiàn)象，避免公共資源浪費，倒逼推動問題解決。

　　以標準創(chuàng)新服務(wù)機制

　　作為熱帶濱海旅游城市，每年超過2000多萬名游客慕名前來三亞。隨著大量游客的進入，旅游消費糾紛涉及范圍越來越大、覆蓋面越來越廣。

　　如何快速解決旅游消費糾紛讓游客放心游三亞？三亞市旅文局、三亞12345熱線等單位聯(lián)合推出“旅游消費先賠付機制”，以“三亞放心游”平臺為投訴受理賠付平臺，由市政府設(shè)立1000萬元“先行賠付”基金池，依托三亞12345熱線旅游專席和平臺完善的流程和《旅游消費投訴先行賠付工作規(guī)范》《涉旅訴求分類規(guī)范》等32項制度機制，對投訴工單進行受理、審核、賠付和轉(zhuǎn)辦、辦理，實現(xiàn)了原需3－7天時間處理的旅游投訴到現(xiàn)在的3分鐘內(nèi)受理、30分鐘內(nèi)完成審核和“先行賠付”預(yù)處置、非重大涉旅投訴1天內(nèi)辦結(jié)。

　　截至8月1日，“三亞放心游”平臺承接投訴總量共4143件，符合先行賠付條件342件，先行賠付金額1077473.21元。其中執(zhí)行小額快賠62筆，賠付金額44450.88元；未執(zhí)行先行賠付，但通過放心游渠道快速解決的374件，為市民游客挽回損失531765.25元。

　　目前，旅游消費“先行賠付”已成為三亞解決旅游消費糾紛的重要途徑。

　　“努力提升熱線接通率、解決率、滿意率，把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦成群眾的希望線、幸福線、兜底線。”三亞市12345政府服務(wù)熱線管理辦公室相關(guān)負責人表示，熱線辦將充分發(fā)揮政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用，進一步打通政務(wù)熱線服務(wù)群眾“最后一公里”。