游戲

　　央廣網(wǎng)北京11月26日消息（記者郭佳麗）近日，河北石家莊市的王軍向央廣網(wǎng)反映，今年11歲的孩子用曾祖父的身份證號注冊游戲時(shí)，老人都已經(jīng)100歲，且已去世兩年了。

　　“從常理來說，百歲老人怎么可能打游戲，平臺是怎么通過審核的？”王軍說，僅半個(gè)月時(shí)間，孩子在該款游戲充值金額近6000元。

　　王軍稱，他向游戲平臺申請全額退款，經(jīng)過3個(gè)多月的溝通，游戲公司只同意退款4700元。

　　對于未成年人游戲充值的問題，近日記者在某投訴平臺輸入“未成年游戲充值”關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，相關(guān)投訴量有57000余條，而申訴內(nèi)容多集中在“誘導(dǎo)未成年人充值”“申請退款難”這兩方面。

　　2021年8月30日，國家新聞出版署下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理 切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》（以下簡稱《通知》），規(guī)定游戲公司僅可在周末固定時(shí)間向未成年人提供3小時(shí)服務(wù)，不得以任何形式向未實(shí)名注冊的用戶提供游戲服務(wù)。因?yàn)榱Χ瓤涨?，《通知》也被稱為史上“最嚴(yán)防沉迷政策”。

　　如今，“最嚴(yán)防沉迷政策”已經(jīng)落地3年多。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，過去一段時(shí)間內(nèi)，由于心智發(fā)育尚不成熟，沉迷游戲、高額充值等觸網(wǎng)亂象在未成年群體中尤為突出。多名家長表示，孩子對金錢沒有什么感受，認(rèn)為游戲充值是虛擬交易，所以他們對游戲充值行為很無感。

　　15歲學(xué)生在2個(gè)月充值游戲3.4萬元

　　為何未成年人游戲充值頻遭投訴？

　　由于女兒平時(shí)上班忙，王軍和老伴幫忙照看外孫。據(jù)他介紹，11歲的外孫讀六年級，今年暑假期間，自己覺得孩子玩會(huì)兒游戲沒大礙，但沒想到他會(huì)充值游戲。

　　王軍稱，今年7月16日，他收到銀行發(fā)來的短信，發(fā)現(xiàn)賬戶里少了幾千塊錢。查詢支付記錄后，才發(fā)現(xiàn)錢充值了一款網(wǎng)絡(luò)游戲。

　　王軍向記者提供的充值記錄顯示，今年6月29日至7月16日，游戲充值的記錄共有20筆，一次性消費(fèi)金額在6元至648元，共計(jì)充值近6000元。其中，7月16日，當(dāng)天就充值了10筆，共計(jì)5200元。“我也不知道孩子怎么知道手機(jī)支付密碼的，問起來也不說，可能哪次付款被看到了。”他說。

　　受訪者部分支付記錄截圖（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

　　陜西咸陽市的李陽對兒子充值游戲也感到無奈。他說，有時(shí)15歲的兒子說學(xué)校布置了作業(yè)，需要使用手機(jī)做題，自己才會(huì)把手機(jī)給他，但不知道他一直玩游戲，而且還拿家長的身份證注冊賬號。近2個(gè)月內(nèi)，李陽的兒子在一款游戲中充值了34000元。其中，今年10月某天，孩子連續(xù)充值16筆，共計(jì)金額6208元。充值后，兒子還把銀行短信和微信支付記錄全部刪除。

　　不僅李陽的兒子，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來，未成年人游戲充值類案件高發(fā)頻發(fā)，主要集中于某些網(wǎng)絡(luò)熱門游戲、漫改游戲，相當(dāng)一部分是未成年人偷用監(jiān)護(hù)人的手機(jī)設(shè)備、購買成年人網(wǎng)絡(luò)賬號、租用他人手機(jī)設(shè)備充值、打賞，被發(fā)現(xiàn)后要求返款引發(fā)的糾紛。

　　根據(jù)《第5次全國未成年人互聯(lián)網(wǎng)使用情況調(diào)查報(bào)告》顯示，在玩網(wǎng)絡(luò)游戲的未成年人中，32.0%會(huì)使用家長的賬號玩游戲；39.1%的家長表示會(huì)讓孩子使用自己的賬號玩游戲。

　　針對未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲，國家新聞出版署印發(fā)的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》明確了網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)在向未成年人提供付費(fèi)服務(wù)方面的具體規(guī)定。其中包括，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù)；8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過200元人民幣；16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過400元人民幣。

　　“現(xiàn)在卡里就剩幾百塊錢了”，李陽說，兒子之所以能夠成功付款，因?yàn)橛写卧趯W(xué)校外面買東西，他把支付密碼告訴過孩子，可能被孩子記住了。

　　申請退款成為“拉鋸戰(zhàn)”

　　誰來承擔(dān)責(zé)任？

　　自從發(fā)現(xiàn)孩子充值至今，王軍與游戲公司在申請退款上開啟了一場近4個(gè)月的“拉鋸戰(zhàn)”。“剛開始，我不知道怎么聯(lián)系游戲公司。后來聯(lián)系上，又讓提交各種證明材料。我提供了身份證、戶口本、派出所公章等證明材料，證明監(jiān)護(hù)人和被監(jiān)護(hù)人之間的關(guān)系。我們這個(gè)案例還比較麻煩，得證明清楚曾祖父和曾孫之間的關(guān)系。”王軍說。

　　一家游戲公司運(yùn)營人員告訴記者，從平臺角度來說，游戲公司難以驗(yàn)證充值行為是否由未成年人完成。“之前有過案例，家長鉆規(guī)則的漏洞，自己充值了幾萬塊錢，卻讓孩子背鍋。”該游戲運(yùn)營人員說，因?yàn)榧议L是否充分履行監(jiān)護(hù)職責(zé)這一行為相對模糊且難以驗(yàn)證，因此退費(fèi)的審核流程具有一定復(fù)雜性。

　　2024年5月28日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求（征求意見稿）》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱標(biāo)準(zhǔn)）。標(biāo)準(zhǔn)明確表示，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者未接入實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)，或未落實(shí)充值限額要求，導(dǎo)致未成年人超額充值的，將承擔(dān)100%責(zé)任。這是游戲行業(yè)首個(gè)完整的消費(fèi)管理規(guī)范。

　　該標(biāo)準(zhǔn)表示，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護(hù)人等過錯(cuò)方應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自過錯(cuò)情況分別承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，有過錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方由此所受到的經(jīng)濟(jì)損失。各方都有過錯(cuò)的，監(jiān)護(hù)人、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)承擔(dān)各自責(zé)任。

　　北京市京師律師事務(wù)所張偉娜律師表示，針對廣受關(guān)注的未成年人游戲充值退款難問題，根據(jù)各自過錯(cuò)情況，該標(biāo)準(zhǔn)明確劃分了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護(hù)人等責(zé)任方的擔(dān)責(zé)比例。

　　張偉娜稱，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，如果網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已經(jīng)依照法律法規(guī)配置了防沉迷措施，但因?yàn)楸O(jiān)護(hù)人幫助未成年人繞過防沉迷限制，或監(jiān)護(hù)人未充分履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，那么網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)消費(fèi)過程中，防沉迷措施的有效性等情況承擔(dān)對應(yīng)責(zé)任，建議責(zé)任比例為30%至70%，并由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)剩余責(zé)任。

　　王軍表示，游戲公司審核完證明材料后，表示可以退款，但只能退回4700元，還要等待兩三個(gè)月。11月15日，王軍向游戲公司詢問退款進(jìn)度，客服人員表示，因退款需要公司多個(gè)部門審批，預(yù)計(jì)還要1個(gè)月左右時(shí)間完成。

　　與王軍一樣，李陽和游戲公司溝通后，對方表示無法全額退款，有6000元無法退回。

　　游戲平臺配有后續(xù)的保護(hù)未成年人機(jī)制

　　為何審核失靈？

　　記者向相關(guān)游戲公司詢問未成年人監(jiān)管問題。一名客服人員表示，在填寫身份信息時(shí)，如果填寫的是未成年人的身份信息，游戲內(nèi)會(huì)匹配防沉迷機(jī)制。如果填寫的是一個(gè)成年人的身份信息的話，平臺無法識別是否為未成年人，游戲內(nèi)也沒有相應(yīng)限制。但是，平臺配有后續(xù)的保護(hù)未成年人機(jī)制，包括賬號封停和退款申請服務(wù)，家長可以按要求走申請流程。

　　某平臺未成年人申請退款需填寫的部分信息（央廣網(wǎng)發(fā)）

　　“為什么等到問題發(fā)生后才堵漏洞，而不能通過采用人臉識別等手段進(jìn)行提前預(yù)防呢？”對于游戲公司的解釋，王軍不解。

　　一家游戲公司的運(yùn)營人員告訴記者，目前，游戲行業(yè)的實(shí)名認(rèn)證方式主要是通過輸入真實(shí)姓名、身份證號和手機(jī)號驗(yàn)證碼登錄，因?yàn)槿四樧R別涉及個(gè)人敏感信息采集，只有為數(shù)不多的幾款游戲會(huì)在特定情況下使用。

　　某頭部游戲公司工作人員透露，目前，已對旗下多款游戲基于AI識別系統(tǒng)進(jìn)一步開發(fā)了人臉識別系統(tǒng)，對高度疑似未成年人用戶再次進(jìn)行人臉驗(yàn)證。他舉例，某款以未成年人為主要群體的手游，今年4月份，平臺專門出臺了針對老年人限制注冊政策，即針對70歲以上的用戶，在游戲注冊環(huán)節(jié)將強(qiáng)制進(jìn)行人臉識別驗(yàn)證，通過人臉核驗(yàn)后，用戶才能正常進(jìn)入游戲。此外，該公司強(qiáng)化了游戲在消費(fèi)環(huán)節(jié)的人臉識別功能，增設(shè)充值上限。但是，其他未成年人并非主要消費(fèi)群體的游戲在驗(yàn)證上可能沒有這么嚴(yán)格。

　　中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧表示，審核機(jī)制未起到效果具有多方面的原因。其中，平臺的技術(shù)漏洞和監(jiān)護(hù)人缺位是主要原因。一方面，網(wǎng)游防沉迷實(shí)名認(rèn)證技術(shù)尚未完全成熟，人臉識別涉及敏感個(gè)人信息，游戲公司需要承擔(dān)更為嚴(yán)格的個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)，出于業(yè)務(wù)合規(guī)和成本考慮，人臉識別更傾向于在涉及資金往來時(shí)采用。因此，不少未成年人會(huì)通過身份冒用、租號等方式繞過防沉迷機(jī)制。另一方面，家長作為未成年人的監(jiān)護(hù)人，未盡到監(jiān)管義務(wù)，未能妥善保管好自己的手機(jī)、支付賬戶及密碼等信息，導(dǎo)致未成年人擅自進(jìn)行游戲充值。部分家長也因?yàn)楣ぷ髅β档仍颍瑢ξ闯赡耆松暇W(wǎng)行為未能進(jìn)行必要管束，致使未成年人未樹立正確的網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)觀念和行為習(xí)慣。

　　未成年人充值打賞引發(fā)糾紛案件頻發(fā)

　　該如何有效治理？

　　今年5月29日，北京高院舉辦未成年人權(quán)益司法保護(hù)新聞發(fā)布會(huì)。北京互聯(lián)網(wǎng)法院黨組成員、副院長趙瑞罡在會(huì)上介紹，未成年人起訴游戲公司要求退還充值款項(xiàng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛，從2023年的43件，2024年一季度急劇攀升至296件。目前，充值打賞案件已經(jīng)成為北京互聯(lián)網(wǎng)法院涉未案件中占比最大的一類。

　　近年來，國家陸續(xù)出臺了多項(xiàng)規(guī)定，制定了嚴(yán)格保護(hù)措施，防止未成年人充值游戲。北京科技創(chuàng)新中心研究基地研究員周瑞玨認(rèn)為，由于未成年人游戲與家庭監(jiān)管的復(fù)雜性，從客觀上來說，未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲、充值退款存在爭議等問題很難得到徹底解決。

　　周瑞玨表示，解決問題的關(guān)鍵在于不斷優(yōu)化和調(diào)整多元主體協(xié)同治理體系。一方面，監(jiān)管機(jī)構(gòu)需要持續(xù)督促游戲廠商、手機(jī)終端廠商、移動(dòng)應(yīng)用程序分發(fā)者等責(zé)任主體優(yōu)化未成年人保護(hù)模式，參照近期發(fā)布的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)未成年人模式建設(shè)指南》，真正做到“多方聯(lián)動(dòng)”的治理效果。另一方面，家長應(yīng)當(dāng)正視家庭教育對未成年人健康成長的重要意義，培養(yǎng)未成年人的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)、數(shù)字素養(yǎng)，不能為了圖自己一時(shí)清閑，縱容孩子玩手機(jī)游戲。此外，對于家長不知道、不熟悉的“家長模式”等信息服務(wù)，游戲廠商、支付服務(wù)提供商不得在首次支付環(huán)節(jié)直接默認(rèn)“免密支付”“刷臉支付”等服務(wù)模式。

　　中國教科院研究員、綜合研究部副主任張家勇認(rèn)為，未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)是一個(gè)綜合性的社會(huì)問題，需要社會(huì)共治。只有家庭、學(xué)校、企業(yè)、社會(huì)、相關(guān)監(jiān)管方相互配合、形成合力，才能創(chuàng)造出一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

　　他表示，游戲公司是防沉迷工作的主體，在規(guī)制未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)行為中非常關(guān)鍵。除身份證實(shí)名制以外，平臺可以在遵循現(xiàn)行法律限定條件的前提下添加人臉識別等檢測環(huán)節(jié)，保證數(shù)據(jù)處理的“可用不可見”，運(yùn)用隱私計(jì)算等新技術(shù)提升實(shí)名認(rèn)證的安全性和可靠性。

　　張家勇稱，家庭監(jiān)護(hù)也是重要一環(huán)，幫助孩子正確用網(wǎng)、養(yǎng)成健康游戲行為的過程中，家長始終是第一責(zé)任人。家長們在給孩子玩游戲前，要檢查賬號的身份證信息，避免防沉迷系統(tǒng)失效。此外，家長還要注重從小對青少年財(cái)商的培養(yǎng)，使其擁有正確的金錢觀，避免無節(jié)制地大額消費(fèi)。

　?。ㄎ闹型踯?、李陽為化名）

原標(biāo)題：未成年人冒用家長身份充值游戲頻發(fā)背后：誰該承擔(dān)責(zé)任？